Con il termine script si identifica il testo della telefonata, che l'operatore è tenuto a seguire per lo più in modo cogente.

Esso normalmente, in una telefonata di tipo outbound, si compone da:

A quest'ultima fase in alcuni casi si fa seguire una breve responsabilizzazione, con l'obiettivo di rinforzare positivamente l'accordo appena instaurato con il cliente.

L'utilizzo dello script permette all'operatore di concentrarsi esclusivamente sull'ascolto del cliente, in modo tale da personalizzare al meglio il contatto telefonico, a partire dal tono di voce usato e dal ritmo della telefonata; tuttavia molti operatori avvertono lo script come un elemento alienante e costrittivo, e tendono a ribellarsi all'uso dello stesso o ad apportarvi modifiche personali.

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