Grandi aziende adottano sistemi di customer relationship management (CRM) che rilevano il numero del chiamante e, in base alla "stategicità" del cliente, inoltrano la chiamata a personale di maggiore professionalità o minore competenza, o ad apposite sezioni del call center segmentate per clientela "corporate" e clientela "retail".

A supporto dei manager esiste un sistema informativo direzionale in grado di calcolare dati aggregati quali le chiamate evase, i tempi medi di attesa e di servizio (applicando la teoria delle code), le pause degli operatori, le chiamate perse e quelle dissuase. Il ruolo tipico dell'Information Tecnology è appunto quello di automazione del lavoro, controllo gerarchico ed automazione dei flussi informativi. Tali sistemi pongono problemi di privacy dei lavoratori perché talvolta prevedono opzioni di ascolto muto (intercettazione) delle chiamate fra cliente e dipendente e la loro registrazione in formato digitale.

L'art.4 dello Statuto dei Lavoratori vieterebbe tali metodi oltre all'uso di telecamere sul posto di lavoro; ma lo Statuto non prevede l'applicazione in toto nelle tipologie di contratti di lavoro usate per i call center (non in vigore 20 anni fa) né è stato esteso in tal senso. Resta il fatto che la registrazione delle conversazioni telefoniche può essere l'unico modo efficace per accertare i fatti in caso di eventuali dispute che dovessero insorgere tra cliente ed azienda in particolare in ambiente bancario ed assicurativo.

Secondo i principi dell'organizzazione snella varie aziende decentralizzano i processi di supporto, dandoli in outsourcing a ditte esterne. Accanto a questo la gestione operativa degli acquisti viene scorporata e reinserita fra i processi primari dell'azienda: il call center ha una sezione apposita per gli acquisti. La centralizzazione dei processi di supporto insieme alla burocratizzazione è considerata una "malattia della crescita" aziendale.

Un indicatore di prestazione particolarmente importante per la valutazione di team leader e personale e di eventuali premi retributivi è il Customer Satisfaction Index che esprime in modo sintetico la soddisfazione del cliente per il servizio fornito.

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